Fernanda Maia é diretora de atendimento da Binder e está na agência há dois anos e meio, liderando alguns núcleos de clientes, com formatos diferentes, de acordo com a necessidade de cada um. Sob seu olhar atento estão marcas como Hortifruti Natural da Terra, Oi, Geotab, Multiplan e Braskem, além de iniciativas institucionais da agência. Formada em comunicação social pela PUC com alguns cursos como Bootcamp, ela começou a estagiar cedo em agências de publicidade no Rio, e, embora gostasse da ideia de trabalhar em criação, decidiu ser Atendimento.
Começou na 11/21, depois foi para a W/Brasil, e então tomou a decisão de ir trabalhar em “uma grande agência em São Paulo”. Cavou seu espaço na marra, pegando contatos, telefonando, agendando entrevistas. Depois de muitas idas e vindas, de ser sim, atendida e recebida por grandes nomes da publicidade, de passar madrugadas em rodoviárias e dormir em bancos no Parque do Ibirapuera, ela entrou na AlmapBBDO. Lá, atendeu Elma Chips, Gillete, HP e Pilão, depois foi para a Ogilvy, e acabou voltando para o Rio para atender a Oi, na NBS. Onze anos depois de iniciar sua carreira, Fernanda chegou à Binder, trazendo consigo uma bagagem repleta de experiências emocionantes e uma habilidade inconfundível para contar histórias, com muito senso de humor.
Confira os principais trechos do papo com Fernanda e descubra mais sobre sua trajetória.
A chegada na Binder
Depois de 11 anos na publicidade, surgiu uma vaga na Binder, com um desafio. Nunca imaginei que trabalharia na Binder. E por que eu pensei assim? Um dos amigos que fiz na PUC foi o Igor Binder, que é o atual diretor de atendimento na agência. No início da faculdade, precisávamos fazer uma entrevista com algum publicitário e, obviamente, fomos à Binder (Igor é filho do sócio-fundador da agência, Gláucio Binder).
Naquele dia, eu e Igor estávamos entrevistando o Lucas (Daibert), que hoje é sócio da Binder e meu atual chefe. Lucas já gostava de falar naquela época, se doando ao máximo para ajudar no trabalho de faculdade do Igor e daquela garota que ele não conhecia, mas que hoje sabe ser eu. Ele falava muito, e eu estava louca para ir embora porque meu namorado da época estava me esperando.
Então, para acelerar a conversa, comecei a chutar o Igor por baixo da mesa. Um chute, dois chutes, três chutes, e nada dele olhar para mim. Resolvi chutar mais forte, mas ainda assim, nada. De repente, vejo o Lucas passando a mão na canela. Eu estava chutando o Lucas o tempo todo, e detalhe: a mesa era de vidro. Foi horrível. Naquele momento, achei que nunca ia trabalhar na Binder.
No início de 2022, Gláucio Binder me ligou. Conversamos e foi ótimo. Mas então veio o frio na espinha: Lucas iria me ligar para batermos um papo. Será que ele se lembrava? Será que ele sabia que eu era aquela garota? Meu marido me aconselhou: “Fernanda, não mencione esse episódio na conversa com o Lucas. Já faz quase 20 anos.”
Lucas me ligou direto de Nova York, onde estava participando da NRF (maior feira dedicada a tendências do mundo do varejo no mundo). Mentalmente, repetia para mim mesma: “Não fale sobre isso, não seja bocuda.” Quando atendi, disse: “Alô, oi Lucas, tudo bem?” E ele respondeu: “Oi Fe, e aí, continua chutando canelas embaixo da mesa?” Nós rimos, e percebi que, além de gostar de falar, Lucas tinha uma ótima memória. Até hoje ele conta essa história.
Comecei na Binder como diretora de contas duas semanas depois. Enfrentei muitos desafios, mas também encontrei muita confiança, parceria e histórias para contar. Os sócios se mostram cada dia mais inspiradores, e tenho muito orgulho de trabalhar com todos na Binder.
O que é um bom atendimento?
Acredito em um perfil de atendimento não tradicional. Aliás, não poderia haver nome pior para nossa área do que “atendimento”. A palavra “atendimento” transmite pouco. Respeito todas as profissões, mas em um mundo de status como o da propaganda, merecíamos outro nome, já que nossa entrega vai muito além de simplesmente atender. Não se trata apenas de atender telefonemas, e-mails ou mensagens via WhatsApp.
Em uma das palestras do meu chefe, Lucas Daibert, ele apresentou o termo “nexialista”. Foi paixão à primeira vista. Na primeira explicação, me identifiquei e encontrei uma forma de explicar o que faço. Na verdade, encontrei uma palavra que preciso explicar para tentar descrever o que faço, mas acredito que isso já é um avanço.
Há alguns anos, estava vendo TV com meu pai e, quando passou um comercial de um antigo cliente, eu disse: “Ah, eu que fiz esse comercial.” Imediatamente, meu pai perguntou:
“Você que criou?”
“Não.”
“Você que produziu?”
“Não.”
“Você que planejou a estratégia?”
“Não.”
“Você que negociou com a Globo?”
“Não.”
Desde então, meu pai achava que eu apenas atendia telefonemas. Mas consegui mudar sua percepção (o que, aliás, é uma das coisas mais difíceis de se conseguir: mudar uma percepção já cristalizada) fazendo um paralelo com o conceito de nexialista.
Nexialista?
O termo “nexialista” tem como base a palavra “nexo” e se refere àquele que é capaz de estabelecer as conexões necessárias para resolver problemas que surgem no dia a dia. O conceito surgiu no livro “Voyage of the Space Beagle”, no qual o escritor canadense-americano A. E. van Vogt apresenta um protagonista com a habilidade de unir, de forma ordenada, o conhecimento de vários campos de aprendizagem.
Na obra, uma nave cheia de cientistas enfrenta momentos complicados no espaço. Nesse cenário, o nexialista é inicialmente desprezado por seus pares. Porém, ao longo da história, ele usa suas habilidades de construir conexões entre múltiplas disciplinas e de unir diferentes pessoas para solucionar problemas. Como resultado, ele acaba salvando o dia e conquistando o respeito dos colegas.
Acredito que deveríamos ser como o nexialista. O atendimento precisa conhecer um pouco de todas as áreas, se envolver, agregar e acrescentar no processo e no resultado final. Temos o conhecimento do cliente, da agência e uma visão geral. Somos mais do que maestros; somos o pulso do processo.
No entanto, existem muitos profissionais de atendimento que querem apenas ser o meio de campo. Esse perfil de profissional, em um mundo onde a tecnologia, o conhecimento e as necessidades evoluem a uma velocidade surreal, será engolido e não terá espaço. Na minha equipe, isso não tem mais lugar. Na minha equipe, somos nexialistas dentro de uma agência de comunicação.
Agora, meu pai entende que meu trabalho é mais do que atender chamadas; é sobre conectar pontos, unir disciplinas e, essencialmente, ser o fio condutor que faz tudo acontecer.
Cases que marcaram sua carreira pré-Binder
Tenho dois cases dos quais me orgulho muito, e ambos envolvem a Bahia. O que esses projetos têm em comum é que foram resultados de ideias incríveis desenvolvidas por um time que acredita no potencial do que faz. Em ambos os casos, a mídia espontânea explodiu, as buscas aumentaram exponencialmente, e o sucesso foi estrondoso. Eles exemplificam como uma boa ideia pode viralizar, aproveitar oportunidades e usar a favor todo o mecanismo midiático.
O primeiro case foi para o meu cliente Gillette (quando eu estava na AlmapBBDO). Quem gosta de carnaval de Salvador e tem mais de 30 anos vai se lembrar. O objetivo era lançar a Gillette Mach3, aumentar o awareness e gerar consideração da marca entre os jovens. Desenvolvemos uma estratégia matadora: tirar uma das barbas mais famosas do Brasil, a do Bell Marques, do Chiclete com Banana. Ele estava de barba há mais de 30 anos. Durante o carnaval, com milhões de pessoas e diversas emissoras e veículos captando o trio elétrico, Bell apareceu sem barba. Sem mencionar a Gillette ou pagar qualquer patrocínio de mídia, viramos assunto do momento, pois todos queriam saber o que havia acontecido.
O segundo case foi para meu cliente Supercell (NBS), uma empresa de jogos mobile. O jogo em questão era Clash Royale. Com o foco em aumentar o número de downloads e o awareness no Brasil, desenvolvemos uma estratégia de conteúdo que começou nas redes sociais e culminou no trio elétrico com Ivete Sangalo. Criamos uma narrativa na qual o Rei do jogo precisou se ausentar, e a comunidade começou a sugerir quem poderia substituí-lo. Com engajamento altíssimo, surgiu a possibilidade de uma rainha, e o nome de Ivete Sangalo foi mencionado. Em parceria com o fã-clube dela, Ivete foi coroada em pleno bloco de carnaval como rainha. Seu trio se transformou em um castelo, sua roupa remetia ao jogo, e Clash Royale desfilou no primeiro dia de carnaval com Ivete como rainha. Todos os veículos e meios de comunicação transmitiram o evento. O valor da mídia espontânea foi mais de 300 vezes o valor investido, e o número de downloads bateu recordes.